NoShow, un outil qui lutte contre l’insécurité de la réservation en ligne

Une simple table réservée, ce sont des besoins en matières premières, en personnel, une organisation particulière de la salle, des refus potentiels de clients, du temps investi… Alors, quand le client attendu ne se présente pas malgré sa réservation, les pertes se révèlent et se cumulent, devenant parfois très importantes à la fin de l’année. En effet, la tendance du “no-show” prend de l’ampleur, la digitalisation des modes de réservation exacerbant sa pratique, au grand désarroi des restaurateurs qui le subissent au quotidien.

Que sont les “no-shows” ?

Phénomène touchant principalement le monde de l’hôtellerie et de la restauration, le “no-show” désigne le fait qu’un client n’honore pas une réservation, et ce sans l’indiquer au préalable. Décuplée par l’arrivée de nouveaux modes de communication, notamment digitaux, cette tendance menace l’organisation ainsi que la pérennité des restaurants, impactant réellement leur fonctionnement et leur chiffre d’affaires.

« Le souci avec internet, c’est qu’on réserve via une machine, ce qui déshumanise complètement la démarche. Les clients ne réalisent pas toujours que, derrière, il y a des vrais gens qui travaillent » déclare Jean Valfort, fondateur du groupe Farago. Par conséquent, bien que l’annulation d’une réservation soit à portée d’un clic, d’un appel, de plus en plus de clients ne prennent plus la peine de prévenir, laissant dans les bras des gérants une incertitude pesante ainsi qu’un vide coûteux et visible.
Face à un comportement consommateur qui prend en ampleur, de nouvelles méthodes peuvent être mises en place afin d’engager davantage le client dans sa réservation, par des outils de paiement notamment, qui visent à diminuer ce tristement célèbre « syndrome de la chaise vide ».

Les conséquences du “no-show”

L’expérience d’Arnaud Laverdin, chef du restaurant La Bijouterie à Lyon, en témoigne : le “no-show” est un fléau grandissant. Le chef annonce une perte alarmante : de 2 à 4 couverts perdus, chaque jour. En plus du stress généré par l’incertitude et la désorganisation soudaine de son service, le restaurateur se voit contraint à la révision de ses stocks alors en surplus, de ses équipes, et donc par extension de ses prévisions budgétaires.

Aujourd’hui responsables de près de 20% de perte du chiffre d’affaires selon une étude GE RH Expert, les clients-fantômes représentent un réel manque à gagner pour les acteurs de la restauration. La pratique, intimement liée aux modes de consommation actuels, aurait même récemment doublé, prenant notamment source au coeur des si populaires réseaux sociaux et sites de réservation. Des plateformes dédiées telles que La Fourchette, ou des centres d’échanges et d’informations à l’instar de Google, Facebook et Mail entre autres. La démarche de réservation devient alors plus accessible, intuitive, rapide et impersonnelle. Ainsi, le client perd le potentiel lien créé avec le restaurateur, son engagement parait diminué, ce qui rend son désistement moins important, la personne ne se doutant pas des dégâts occasionnés de l’autre côté de son écran.

Le résultat : on estime qu’un restaurant perdant chaque année 200 tables de 2 personnes, au ticket moyen de 40€, enregistrerait une perte sèche annuelle de 16 000€. Un chiffre préoccupant pour nombre d’établissements qui mettent alors en place des outils pour sécuriser leurs services : rappel et contrôle des réservations, empreinte bancaire, prépaiement, historique référençant les clients sensibles, etc.

Découvrez ici les fonctionnalités mises en place par NoShow pour optimiser le temps des restaurateurs et limiter les effets des no-shows.