Comme il existe plusieurs types de restaurants, il existe aussi plusieurs types de clients et de consommateurs dans un restaurant. Dans cet article, nous vous donnons les clés de réussite afin d’appréhender au mieux votre clientèle et garantir une expérience maximale et sans erreur à chacun de vos clients.
Qui sont les clients restaurant et les cibles ?
Les types de clientèle
La clientèle de restaurant est très variée. En effet, il existe de nombreux types de personnalités et de consommateurs pouvant se rendre dans votre restaurant. Il serait impossible de détailler chaque type de profil mais en voici quelques exemples.
#1 Les clients restaurant indifférents
Les clients indifférents en restaurants sont ceux entrant presque par hasard dans votre établissement. Souvent, ils sont là pour marquer une pause dans leur journée, rencontrer un ami ou partager un moment en famille. Leur spécificité est qu’ils ne prêtent pas vraiment attention à la qualité du service ou à la nourriture.
#2 Les clients restaurant vigilants
Les clients vigilants des restaurants sont souvent très observateurs. Ils font attention à tous les détails qui pourraient rendre leur expérience client plus ou moins bonne. Ces clients sont attentifs à la qualité de l’accueil, de la nourriture, du service ou encore de la compétence du serveur.
#3 Les clients restaurant informés
Les clients informés sont des profils aguerris. Ils regardent toujours les avis sur internet, sur les réseaux sociaux ou sur votre site web avant de se rendre dans le restaurant. La plupart du temps ce sont des nouveaux clients et ils ont un rôle important dans la réputation de votre établissement de restauration. Ces personnes recherchent des types de restaurant plutôt haut de gamme avec une bonne réputation et la meilleure offre. De ce fait, ils sont très exigeants.
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#4 Les clients restaurant sympathiques
Les clients sympathiques ou amicaux sont les plus faciles à satisfaire. Souvent, un lien d’amitié se créé entre le client, qui devient un habitué du lieu, et le restaurateur. Ils ont comme un sentiment d’appartenance pour votre restaurant. Attention cependant à ce que ce type de client ne monopolise pas trop le serveur. Ils peuvent aussi amener le personnel à oublier les limites du professionnalisme.
#5 Les clients restaurant arrogants
Les clients arrogants ou abusifs prennent souvent les serveurs de haut et ne sont pas très agréables. Ils demandent, par exemple, des plats qui ne sont pas à la carte ou des suppléments. Ces clients représentent un grand défi pour vous car ce sont des individus qui peuvent aller jusqu’à déranger le reste de la salle en étant trop bruyants et conflictuels.
#6 Les clients restaurant indécis
Les clients indécis peuvent parfois venir à vous énerver. En effet, ils posent souvent beaucoup de questions sur la consistance des plats, ils veulent savoir le moindre détail du menu. En général, ils ne savent pas quoi choisir par peur de faire le mauvais choix et ne pas savourer pleinement leur plat. Mais attention, ces clients peuvent ralentir votre service et monopoliser un serveur.
Les attentes des clients en restauration
Lorsqu’un client se rend dans un restaurant, qu’il soit seul ou accompagné, il cherche à passer un moment convivial, sans prise de tête. Veillez donc à avoir un service fluide et rapide, à répondre aux demandes des clients et essayez de proposer des produits de qualité à un tarif en adéquation avec votre clientèle cible.
Comment accueillir les clients restaurant ?
La relation client : vous vous demandez peut-être comment fidéliser un client dans un restaurant ?
Fidéliser un client et se distinguer de la concurrence passe aussi par une expérience client mémorable qui ne laissera pas votre clientèle indifférente. Afin de lui offrir l’expérience qu’elle mérite, vous devez générer des émotions positives dès l’accueil. En plus de proposer une table propre et spacieuse, un serveur doit être accueillant, souriant, attentif et chaleureux afin de réserver une ambiance unique aux clients. Un tel service aura un impact non négligeable sur la fidélisation et la satisfaction de votre clientèle. Ils entretiendront donc une excellente relation avec votre restaurant et ils reviendront sans doute dans une bonne ambiance !
Comment attirer la clientèle dans un restaurant ou un bar pour le remplir ?
Avoir un bon emplacement et faire un bel accueil
Avoir un bon emplacement est essentiel pour ce type de commerce. Cela vous évitera de devoir courir après les consommateurs, et bien souvent à votre perte… Avant de lancer votre activité, vérifiez l’emplacement. Vous pouvez par exemple vous rendre sur le lieu à différents horaires pour voir la fréquentation de la rue. De plus, faites en sorte que votre devanture soit attirante et réserver un bel accueil à chacune des personnes passant la porte de votre établissement. N’oubliez pas de rendre visible votre établissement sur Google !
Avoir une carte en phase avec ses clients
Pour être en phase avec vos clients, choisissez un concept « grand public ». C’est à dire un concept apprécié du plus grand nombre. Ou alors un concept de niche, s’adressant à un profil en particulier. Dans ce cas, attention à ne pas vous tromper de segmentation (groupe démographique, tranches d’âge…). Il faut aussi que vos tarifs soient en phase avec le pouvoir d’achat de votre clientèle.
Avoir un concept original et savoir renouveler sa carte
Même si vous optez pour un concept original, il ne faut tout de même pas négliger les classiques : le burger, la pizza, le poisson, les salades. Vous pouvez aussi faire une carte par saison ou encore créer des menus spéciaux à l’occasion de Noël, du Nouvel an, de la Saint Valentin etc. Cela est très apprécié des clients d’un restaurant !
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Avoir une bonne gestion pour fluidifier le parcours
Avoir une bonne gestion de son établissement passe aussi par le budget. Allouez maximum 30% aux matière premières, les charges de personnel doivent représenter environ 30%, le loyer 10%, le marketing 5%, enfin, votre marge doit représenter 15%. Cependant, faites attention à ne pas faire trop de bas de gamme pour augmenter votre marge. Ceci entrainerait une mauvaise réputation de votre restaurant suite aux produits de moins bonne qualité et vous devez au contraire rechercher les avis positifs. Nous vous conseillons donc de limiter vos investissements lorsque vous débutez votre activité.
Tips : comment bien gérer le planning de son restaurant ?
Avoir un bon personnel malgré les difficultés post covid
Le personnel est très important en restauration. Être en sous-effectif peu vite devenir compliqué pour la pérennité de votre entreprise. Fidélisez donc les bonnes personnes et séparez-vous rapidement des autres pour ne pas entravez votre business. Vous devez être bon dans un (ou plusieurs) domaine et apprenez à déléguer le reste.
Comment bien servir à table ?
L’expérience client en restauration : comment faire un bon service auprès des clients indifférents ?
Pour commencer, les clients indifférents, que nous avons vu dans la première partie, sont faciles à identifier. En général, lorsque le serveur arrive, le client est encore en train de parler il est donc concentré sur autre chose et l’interaction avec le serveur est plus longue. Dans ce cas, il ne va pas faire attention à la qualité de la prise de commande.
Mais attention, il faut néanmoins éviter de faire de trop grosses erreurs comme mettre la pression au client, survendre un plat ou le distraire avec des questions. Le client est là pour passer un bon moment avec le ou les personnes qui l’accompagnent. Il est surtout attentif à l’ambiance générale de votre restaurant et pas aux détails.
Comment servir les clients vigilants ?
Les clients vigilants sont ceux susceptibles de mettre des avis négatifs en cas de mauvais accueil ou de mauvaise expérience. Alors veillez à commettre le moins d’erreur possible. Ils soulignent, par exemple, le fait que votre tablier soit taché, que leur plat soit froid, que les tables soient bancales ou le fait que leur viande soit légèrement trop cuite. Alors soignez votre apparence et réglez rapidement les éventuels problèmes. Ces pratiques simplifieront la gestion de votre restaurant et la fidélisation client sera au cœur de votre stratégie !
Comment servir les clients informés ?
Les clients informés étant très exigeants, ils sont eux aussi susceptibles de mettre des avis négatifs sur votre restaurant. Si vous rencontrez un client de ce type, mettez tout en œuvre pour le satisfaire avec par exemple la mise en place d’un serveur attitré. Parmi les membres de l’équipe, choisissez celui étant le plus en adéquation avec ce profil de client.
En général, les clients informés ont des habitudes de consommation. Essayez de les retenir et pourquoi pas de les renseigner dans la fiche client de votre logiciel pour avoir des données clients précieuses et pouvoir les appliquer la fois suivante.
Comment mieux servir les clients sympathiques ?
Les clients sympathiques ou amicaux sont faciles à servir mais attention tout de même à ne pas commettre d’erreur. En tant que restaurateur, assurez-vous que votre équipe soit bien formée pour ne pas négliger son travail sous prétexte que ce client est « facile ». De plus, il est conseillé de faire servir sa famille par une autre personne de l’équipe. Ceci peut éviter certains problèmes comme le vol.
Comment mieux servir les clients arrogants ?
Pour mieux servir les clients abusifs ou arrogants, nous vous recommandons de faire preuve d’extrême patience. En tant que restaurateur, formez votre équipe à gérer ces clients de manière sereine et sans prise de tête. Ceci évitera toutes altercations qui pourraient gâcher un service.
Comment mieux servir les clients indécis ?
Lorsque vous vous occupez de clients indécis, nous vous conseillons de former vos serveurs afin qu’ils puissent répondre à toutes les questions posées par le client. Essayez d’être force de proposition et de trouver les termes pour convaincre le client de choisir tel ou tel plat afin de limiter le nombre de questions qui vous fait considérablement perdre du temps.
Les avis Google : la clé de la fidélisation pour les clients restaurant
Les avis Google permettent de fournir des informations utiles (adresse, numéro de téléphone, horaires…) à vos prospects et vous permettent de gagner en visibilité. De plus, ils s’affichent directement à côté de la fiche de votre établissement dans les résultats de recherche et constituent donc une réelle opportunité pour mettre en valeur votre restaurant.
Pour cela, n’hésitez pas à demander à vos clients fidèles de laisser un commentaire témoignant de la qualité de votre service par exemple. Attention tout de même aux clients mécontents qui pourraient laisser un avis défavorable et qui vous ferait une mauvaise réputation. Dites-vous bien que les clients insatisfaits ont plus tendance à laisser un avis sur Google qu’un client content.
Le petit plus : envoyez des enquêtes de satisfaction à vos clients une fois leur repas terminé pour recueillir leur avis !
Clients restaurant : comment améliorer leur satisfaction ?
Contrairement à un fast-food, ce que recherchent les clients dans un restaurant c’est l’expérience. Ceci comprend la qualité de vos plats et du service bien entendu, mais aussi l’hygiène des salles, des toilettes, des couverts, mais aussi la présentation personnelle des employés, la sécurité alimentaire, le détail du menu et la rapidité de votre système de point de vente.
Voici 4 idées qui vous permettront d’améliorer la satisfaction client de votre restaurant en de les fidéliser :
#1 Réservation en ligne
La réservation en ligne, depuis votre site internet, permettra à vos clients de réserver facilement 7j/7 et 24h/24. C’est aussi un bon moyen pour vous pour ne pas perdre votre temps au téléphone. Les consommateurs sont autonomes et votre salle se remplit sans que vous n’ayez rien à faire.
#2 Vente en ligne
Proposer de la vente à distance est un bon moyen pour fidéliser votre clientèle. En effet, si vos clients connaissent déjà votre cuisine et qu’ils l’apprécient, ils pourront commander leur plat favori lorsqu’ils n’ont pas envie de sortir de chez eux. Le Click & Collect et la livraison à domicile représentent un véritable levier de chiffre d’affaires.
#3 Bons cadeaux
La vente de bons cadeaux est sans doute le meilleur moyen fidéliser votre clientèle et d’attirer de nouveaux clients. Vos clients pourront offrir à leur proche un repas dans votre restaurant. S’ils sont satisfaits, ils offriront à leur tour des bons cadeaux à leur famille ou à leurs amis.
#4 Campagnes marketing
Enfin, vous pouvez créer et mettre en place des campagnes d’emails et de SMS en envoyant à vos clients des enquêtes de satisfaction, une newsletter, des informations sur des événements à venir, une nouvelle carte etc. Ceci permet de divulguer un message plus personnalisé avec un contenu qui intéresse les consommateurs d’une autre manière que simplement venir déjeuner ou dîner dans votre établissement.
#5 D’autres idées marketing pour attirer les clients restaurant
Mettre en place une stratégie marketing réfléchie vous permettra de satisfaire vos clients restaurant. En effet, il y aura une réelle logique dans vos actions en fonction de votre cible. Site internet, page Google My Business ou annonces payantes… Voici d’autres idées faciles à mettre en place !
Découvrez en détail chaque action dans l’article : 8 idées marketing pour votre restaurant.
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Vous l’aurez compris, il existe de nombreuses typologies de clients, plus ou moins faciles à satisfaire et à servir. Pour faciliter la gestion de votre établissement et pour pouvoir vous concentrer pleinement sur votre cœur de métier, il existe des solutions informatiques. C’est le cas de la suite logicielle NoShow qui permet aux restaurateurs d’augmenter son chiffre d’affaires, d’optimiser son taux de remplissage et de gagner du temps. Cette solution vous propose des outils essentiels comme la réservation et les commandes en ligne, les bons cadeaux, les campagnes marketing ou la création de site internet.
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