Comment améliorer l’expérience client en restauration ?

Aujourd’hui et bien plus qu’avant, l’expérience client dans le secteur de la restauration est au cœur de toutes les préoccupations. En effet, les consommateurs cherchent à vivre des moments inoubliables et ne recherchent plus seulement à déguster des plats savoureux et de qualité. Dans cet article, vous découvrirez ce qu’est véritablement l’expérience client en restauration et comment l’améliorer dans votre établissement !

Du simple repas en restaurant à l’expérience client

Depuis quelques années, l’activité de restauration a connu de profonds changements et les consommateurs cherchent désormais à vivre de véritables expériences. Les professionnels de la restauration doivent donc trouver des moyens de leur proposer une expérience client inoubliable.

Comment décrire l’expérience client ?

L’expérience client correspond à la manière dont un client perçoit son achat. Cette perception regroupe des émotions et sentiments qui apparaissent avant, pendant et après l’acte d’achat. En restauration, ce ressenti dépend principalement de la décoration, de l’ambiance du restaurant, de la relation client et du service en salle. Les clients sont très attentifs à tous ces facteurs qui sont des éléments fondamentaux dans le parcours client.

Quels sont les 6 piliers de l’expérience client ?

Selon le Customer Experience Excellence KPMG, l’expérience client repose sur 6 piliers qui permettent d’améliorer l’expérience client :

• La personnalisation : individualiser la relation avec le client pour attirer son attention et tisser un lien personnel.
• Le temps et les efforts : réduire le temps et les efforts pour fluidifier le parcours client.
• Les attentes : répondre aux besoins et tenter même d’aller au-delà des attentes.
• L’intégrité : faire preuve d’intégrité pour inspirer la confiance et tenir ses engagements.
• La résolution : éviter les problèmes et régler rapidement les éventuels désagrements.
• L’empathie : comprendre le client et créer une véritable relation avec lui.

Ces 6 piliers permettent d’améliorer l’expérience client et sont fondamentaux pour les consommateurs aujourd’hui. En améliorant l’expérience client, les restaurateurs augmentent leur chiffre d’affaires et pérennisent leur activité.

Pour aller plus loin : découvrez qui sont les clients restaurant et comment les traiter !

Le lien entre parcours client et expérience client

Le parcours client désigne tous les points de contact qu’a votre client avec vous tout au long de son parcours d’achat. Ce parcours se doit d’être satisfaisant pour que l’expérience client soit réussie.

En tant que restaurateur, vous devez donc corriger tous les obstacles qui pourraient mettre à mal le parcours d’achat et cela avant, pendant et après la réservation. Pour y parvenir, vous devez dans un premier temps identifier les premiers points contacts, c’est-à-dire les premières impressions qu’a votre client lorsqu’il entre dans votre restaurant : cela passe notamment par la devanture, les avis sur internet ou encore le bouche-à-oreille.

Pour proposer un parcours client optimal, votre restaurant doit être visible sur internet : pour cela, avoir un site web et/ou une fiche Google My Business n’est pas une option.

Une fois la réservation faite, le parcours continue jusqu’à l’arrivée dans votre restaurant. Vos équipes se doivent donc d’être accueillantes et professionnelles dès que le client pousse la porte de votre établissement.

Finalement, les avis constituent la dernière phase du parcours client en restauration : vos clients ont la possibilité de donner leur avis sur leur expérience et doivent sentir que cet avis sera pris en compte.

Vous l’aurez compris, parcours et expérience client sont intimement liés : un parcours client optimisé garantira une expérience client positive et agréable. Et c’est ce qui fera revenir les personnes dans votre restaurant !

Comment améliorer l’expérience client en restauration (et en hôtellerie) ?

L’expérience client en restaurant est fondamentale pour satisfaire la clientèle et la fidéliser par la suite. Au-delà de plats qualitatifs, les restaurateurs doivent chercher à améliorer l’expérience client dans leur point de vente.

Quelles sont les attentes des clients en restauration et comment améliorer l’expérience client ?

#Proposer un service personnalisé et qualitatif

La clientèle d’aujourd’hui s’attend à recevoir un service client efficace et personnalisé. En effet, les clients souhaitent être considérés et vivre une véritable expérience. Ils ne sont pas simplement des numéros que les serveurs placent à une table ! Les clients des restaurants s’attendent désormais à avoir face à eux une personne dédiée et impliquée dans leur moment et qui n’a qu’un seul objectif : les satisfaire.

Proposer un service personnalisé et efficace ne s’improvise pas et fait partie intégrante de la personnalité de vos serveurs. Tout commence donc dans le processus d’embauche : en tant que gérant d’un restaurant, vous devez recruter les bonnes personnes, celles qui feront passer un moment inoubliable à vos clients. Vous pouvez par exemple leur faire passer un test de sympathie lors des entretiens ou juger leur capacité à gérer leur stress en conditions réelles.

La qualité du service proposé peut également être améliorée de différentes manières : déjà, vos serveurs peuvent s’adresser aux clients par leur nom. Cela personnalisera l’expérience et le client appréciera qu’on le nomme. En plus de créer un lien de proximité avec la clientèle, cela peut vous aider grandement à augmenter votre chiffre d’affaires. Car un client qui se sent bien est plus apte à consommer davantage que si vous lui proposez un service traditionnel.

Un service qualitatif dépend en grande partie du conseil apporté par les serveurs. En effet, les recommandations sur des plats, des habitudes de consommation ou l’adaptation à des restrictions alimentaires (allergies, etc.) impactent grandement la satisfaction client en restauration. Ces conseils peuvent en plus vous apporter des commentaires positifs, alors pourquoi s’en priver ?

Vous avez également la possibilité de questionner vos clients : est-ce la première fois qu’ils se rendent dans votre restaurant ? Qu’avaient-t-ils pris la dernière fois ? Avaient-t-ils aimé ? Toutes ces questions vous permettront de cerner les envies de votre clientèle et d’adapter votre service. Ils se sentiront chouchoutés et n’auront pas de problème à recommander votre établissement à leur entourage !

#Veiller à la qualité de vos plats

L’activité de restauration requiert une attention toute particulière sur la qualité des produits que vous servez. En effet, les clients sont en quête de bons petits plats et c’est votre savoir-faire qui sera jugé.

Cela repose donc sur l’implication des cuisiniers sur les plats servis : est-ce que l’assaisonnement est le bon ? Ont-ils goûté le plat en amont ? Est-ce que les saveurs sont équilibrées ? Toutes ces questions permettent de juger la qualité de vos plats.

Outre le côté gustatif, le dressage joue un rôle fondamental dans l’expérience ressentie par vos clients. Vous devez leur présenter quelque chose de visuellement beau et qui leur met l’eau à la bouche. Que ce soit en cuisine ou en salle, tous les salariés doivent être impliqués dans la qualité et le dressage des plats. Car ce sont vos plats qui reflètent l’image de votre établissement et construise une bonne partie de l’expérience client en restauration.

#Une ambiance unique… et instagrammable !

L’esthétique de votre restaurant est une partie importante de l’expérience client. Musique d’ambiance, décoration, aménagement, disposition des tables… Vos clients doivent se sentir bien à peine la porte poussée !

D’autant plus qu’aujourd’hui, les consommateurs sont nombreux à se rendre sur Instagram pour voir à quoi ressemble votre restaurant et se décider, ou non, à réserver une table. L’ambiance est donc essentielle pour attirer de nouveaux clients dans votre établissement et augmenter leur satisfaction.

Les consommateurs auront tendance à choisir un lieu « instagrammable », qu’ils peuvent photographier et repartager ensuite, plutôt qu’un endroit neutre avec peu de décoration, de couleurs, etc. C’est en plus une bonne publicité pour votre établissement !

Pour aller plus loin : découvrez tous nos tips pour une décoration et un aménagement efficace ! 

#Un parcours client fluide

L’expérience client en restauration dépend également du service dispensé au client. Il doit être fluide et efficace et le client ne doit pas rencontrer d’obstacles durant tout son parcours (avant, pendant et après sa réservation). Concrètement, il doit pouvoir commander, être servi et payer rapidement et ce, de manière optimale.

Pour y parvenir, de nombreux restaurateurs ont compris l’intérêt de digitaliser leur restaurant pour bénéficier d’outils digitaux qui les aident à améliorer l’expérience et la satisfaction des clients.

Par exemple, apposer des QR codes sur vos tables pour permettre aux clients de passer commande en totale autonomie peut s’avérer judicieux. En effet, ils n’ont plus à attendre un serveur et bénéficie d’un service fluide et rapide. C’est aussi une manière de faire de la vente additionnelle puisque vos clients sont plus incités à commander des produits supplémentaires. C’est également un gain de temps pour vos équipes en salle.

Une autre idée peut être d’investir dans une caisse enregistreuse de restaurant (ou système de caisse). Toutes les fonctionnalités essentielles aux professionnels de la restauration sont regroupées sur une plateforme unique. Cela permet de prendre les commandes et d’encaisser rapidement et facilite donc le parcours client. C’est également un bon moyen d’optimiser votre gestion !

Pour aller plus loin : découvrez notre article sur l’optimisation de la gestion des stocks en restauration !

#Proposer la réservation ou la commande en ligne

S’équiper d’un logiciel de réservations comme NoShow peut vous être utile. En effet, la gestion des réservations peut s’avérer complexe mais, grâce à un logiciel, peut être facilitée. Vous n’avez rien à faire : votre restaurant se remplit automatiquement et toutes les réservations remontent dans votre caisse. Cela vous facilite grandement la vie !

Digitaliser la réservation permet d’améliorer l’expérience puisque vos clients sont totalement autonomes et peuvent réserver à n’importe quel moment de la journée. Ils ne perdent ainsi plus de temps à vous appeler et la première impression qu’ils ont de votre restaurant est positive.

Il en est de même pour la commande en ligne (aussi appelé Click & Collect) qui permet à vos clients de passer commande en ligne et de venir récupérer vos plats directement dans votre restaurant. Ils peuvent ainsi déguster vos bons petits plats et ce, en quelques clics seulement.

Pour aller plus loin : découvrez les avantages du Click & Collect restaurant ! 

#Mettre en place un programme de fidélité

Quoi de mieux que mettre en place un programme de fidélité pour améliorer la satisfaction de vos clients ? En effet, ils seront ravis d’avoir des surprises : offres exclusives, remises, anniversaires… Tous les moyens sont bons pour les ravir !

En mettant en place un programme de fidélité au sein de votre restaurant, vous continuez à fidéliser vos clients et à sécuriser votre activité donc. D’autant plus que fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en recruter un nouveau, alors pourquoi ne pas en profiter ?

#Avoir un site internet clair et complet

Le site internet est la première vitrine de votre restaurant en ligne. Avoir un site internet complet et performant permet d’améliorer l’expérience vécue par les clients en amont de leur venue dans votre établissement. En effet, ils auront alors accès en quelques clics à votre carte, des photos de votre restaurant ou encore les avis des autres clients.

Ils peuvent alors savoir en quelques secondes si le choix de votre restaurant est le bon en fonction de ce qu’ils recherchent. De plus, les avis client forgent votre e-réputation et vos clients sentiront ainsi que leur avis compte, ce qui est bénéfique dans l’amélioration de leur satisfaction.

Vous n’avez pas encore de site internet ? NoShow conçoit des sites professionnels pour restaurant à partir de seulement 49,99€ HT/mois !

#Valoriser votre savoir-faire grâce aux réseaux sociaux

Avoir une stratégie de communication sur les réseaux sociaux est fondamental pour améliorer l’expérience client en restauration. En partageant des photos de qualité de vos plats, de vos équipes ou de votre établissement peut s’avérer particulièrement efficace.

De plus, en ayant une page professionnelle sur Instagram ou sur Facebook, vous donnez envie à vos clients d’appartenir à une communauté : la vôtre. Ils seront ainsi enclins à vous identifier sur leur post et à repartager vos photos à leur entourage.

Sur Instagram, vous avez aussi la possibilité d’organiser des jeux concours, ce qui peut être très bénéfique à l’amélioration de l’expérience. Vos clients seront ravis de pouvoir tenter de remporter un dessert ou un bon cadeau par exemple !

Pour aller plus loin : découvrez tous les avantages d’offrir des bons cadeaux à vos clients ! 

Vous l’aurez compris, l’expérience client est un facteur important dans le domaine de la restauration. Celle-ci doit être agréable et satisfaisante afin que vos clients reviennent dans votre établissement. Que ce soit par la qualité du service, de vos plats, la digitalisation ou encore le programme de fidélité… Plusieurs options s’offrent à vous pour améliorer cette expérience client et peut vous rapporter gros !